Protection du consommateur

Contexte

Avec le développement constant des technologies de l’information et de la communication, plusieurs évolutions ont pu être constatées au cours des dernières années en matière de commerce électronique. Désormais, les contrats ne sont plus nécessairement conclus entre un professionnel et un consommateur (Business to Consumer) : les relations contractuelles entre consommateurs (Consumer to Consumer) tendent en effet à se multiplier, à travers des places de marché électroniques spécialement conçues pour mettre ceux-ci en contact. On songe aux sites de ventes aux enchères ou aux plateformes de crédits peer-to-peer. On observe également de nouvelles pratiques publicitaires, qui exploitent les potentialités de l’internet ou utilisent les nouveaux services liés au web 2.0 (les réseaux sociaux, par exemple). Le nombre croissant des contrats conclus et exécutés en ligne, et qui portent principalement sur des contenus numériques (musique, logiciels, films, etc.), est aussi remarquable. Du reste, rien n’empêche que, dans cette dernière hypothèse, les contenus soient fournis à travers des applications de cloud computing (Software-as-a-Service). Des questions spécifiques devront également être résolues pour les contrats conclus avec des mineurs (et portant par exemple sur l’acquisition de jeux vidéos ou de sonneries de téléphone portable) ou en raison des limites techniques propres à certains appareils mobiles (smartphones, téléphones portables traditionnels, tablettes, etc.). On considère généralement que les consommateurs souffrent d’un manque de connaissance sur des éléments de fait ou de droit du rapport contractuel et qu’ils ne sont pas dans la même position que leur cocontractant (leur pouvoir de négociation respectif n’étant pas nécessairement identique). L’enjeu est de s’assurer que, lorsque cela s’avère nécessaire, des règles spécifiques ont été adoptées pour garantir un niveau élevé de protection des consommateurs et veiller ainsi à l’équilibre de la relation contractuelle.

Enjeux

De nombreuses règles ont été adoptées au niveau européen (et transposées dans les Etats membres) en vue de protéger les consommateurs. Certaines d’entre elles concernent spécifiquement les consommateurs qui s’engagent par voie électronique. Les mécanismes qu’elles consacrent résident principalement dans l’octroi d’un droit de rétractation, le renforcement des obligations d’information, la multiplication des exigences de forme, l’interdiction des clauses abusives et des pratiques commerciales déloyales, etc. Les objectifs principaux sont de garantir un consentement informé et réfléchi des consommateurs et d’éviter les fraudes ou les abus dont ils pourraient être victimes. Sur le plan juridique, les principales questions visent à établir si ces règles s’appliquent (ou devraient s’appliquer) aux hypothèses mentionnées précédemment ou si de nouvelles règles devraient être adoptées. En effet, de rares dispositions sont consacrées à la protection des mineurs ; les relations entre consommateurs ne sont pas couvertes par les règles de protection ; la qualification des contenus numériques demeure controversée, etc. Lorsque les biens acquis par Internet sont des œuvres protégées par le droit d’auteur, s’ajoute un niveau de difficulté : comment les règles de protection du droit d'auteur tiennent-elles compte des intérêts des consommateurs ? Le téléchargement sur des plates-formes légales de musiques, de films ou d’autres types de contenu est-il suffisamment consumer-friendly ?

Expertise et réalisations

Pour avoir réalisé des thèses de doctorat ou divers projets de recherche sur ce thème, les membres du CRID possèdent une connaissance approfondie des règles de protection des consommateurs, dans leurs dimensions nationales et internationales. Ils sont également les auteurs de nombreuses publications ou participent régulièrement à des conférences internationales sur le sujet. Des études spécifiques sur la protection du consommateur dans l’environnement en ligne ont en outre été récemment réalisées pour le BEUC (Bureau Européen des Consommateurs) et le Parlement européen.